O governo federal passou a usar o WhatsApp para avisar o cidadão quando há um benefício a que ele pode ter direito, um vale perto do vencimento ou um prazo prestes a acabar. A iniciativa, chamada Serviço na Ponta, é coordenada pelo Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) e já foi aplicada em 120 jornadas de políticas públicas, segundo a pasta.

O funcionamento e os primeiros resultados foram apresentados nesta quinta-feira (12), em Brasília, durante a Semana de Inovação 2026. A lógica, segundo o ministério, é inverter o caminho tradicional: em vez de esperar que o cidadão procure a informação, o governo envia o aviso quando identifica uma situação que exige atenção.

Mensagem ligada a um “evento”

Os avisos são personalizados a partir de acontecimentos na vida de cada pessoa. Um cidadão pode ser informado sobre um benefício social, enquanto outro é lembrado de um prazo para acessar um serviço. Além do WhatsApp, a Caixa Postal do Gov.br, vinculada ao CPF, é usada como canal de comunicação.

De acordo com o MGI, mais de 70% das mensagens enviadas pelo WhatsApp são lidas pelos destinatários. A Caixa Postal tem avaliação positiva de mais de 90% dos usuários.

O diretor de Infraestrutura Nacional de Dados do ministério, Marcos Moreira, afirmou que a proposta vai além de mensagens genéricas com nome ou CPF.

“Quando a gente fala de personalização, a gente está falando de um evento. Um evento específico relativo à vida de uma pessoa.”

O que o governo diz ter conseguido

Os números abaixo foram divulgados pelo governo e pelos ministérios responsáveis. Os dados apresentados não detalham a metodologia das comparações.

• Gás do Povo: beneficiários passaram a receber mensagens quando os vales estavam perto do vencimento. Segundo o Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social (MDS), a efetividade do programa subiu de 72% para 80%. O programa, voltado a famílias de baixa renda para a compra de gás de cozinha, foi prorrogado recentemente até 2031.
• Pé-de-Meia: entre os jovens que receberam as notificações, a adesão ao programa de incentivo financeiro a estudantes do ensino médio público foi cerca de 70% maior, conforme o MGI.
• Encceja 2025: a ausência nas provas caiu 17% após a adoção da estratégia de comunicação.
• CPNU: as manifestações de interesse no Concurso Público Nacional Unificado cresceram cerca de 20% entre o público alcançado.
• Plano Safra da Agricultura Familiar: o simulador de financiamento passou de 100 mil para 7 milhões de acessos após o envio das mensagens.

Os alertas também chegaram a jovens que completaram 18 anos, com lembrete sobre a obrigação de fazer o alistamento militar. Na saúde, a ferramenta foi usada durante um surto de chikungunya em Mato Grosso do Sul, com mensagens traduzidas para o guarani para alcançar comunidades indígenas.

Assistente de IA e a queixa de informação confusa

Paralelamente, o governo mantém o Chat Gov.br, assistente de inteligência artificial para esclarecer dúvidas sobre serviços públicos. Lançado em janeiro de 2026, já atendeu mais de 5,5 milhões de pessoas e reúne informações sobre quase 60 políticas públicas. A meta é chegar a cerca de 80 até o fim do ano. O atendimento não exige cadastro e usa dados de fontes oficiais dos órgãos federais.

A coordenadora-geral de Gestão do Núcleo de Inteligência Artificial do MGI, Thaciana Cerqueira, citou um dos motivos da iniciativa: uma em cada quatro avaliações de serviços digitais aponta problemas com informações confusas. O portal Gov.br reúne hoje mais de 5 mil serviços, e o governo federal mantém mais de 230 aplicativos.

“O governo precisa estar na conversa onde as pessoas estão. Não é mais um site aqui, um aplicativo ali.”

A expectativa é ampliar o uso das ferramentas. Mais de 150 órgãos federais já planejam oferecer agentes de inteligência artificial para atendimento à população.

Como se proteger de golpes

Com o governo usando o WhatsApp para falar de benefícios, cresce o risco de confusão com mensagens fraudulentas. Algumas precauções:

• confira a informação diretamente no aplicativo ou no site oficial do Gov.br, sem depender de links recebidos em mensagens;
• consulte a Caixa Postal da plataforma, vinculada ao CPF, que também é canal oficial;
• desconfie de mensagens que peçam senhas, códigos de verificação ou pagamentos para liberar benefícios.

Receber um aviso também não significa direito automático ao benefício. Cada programa tem regras próprias, que precisam ser atendidas.

O que ainda falta esclarecer

As informações divulgadas não detalham como o cidadão é incluído no recebimento das mensagens nem quais dados pessoais são cruzados para identificar cada “evento”. Também não há esclarecimento sobre como foi medido o efeito direto dos avisos nos resultados citados. São pontos relevantes para avaliar a abrangência e a transparência da ferramenta, que atinge tanto moradores de grandes centros quanto de estados como o Acre, onde o acesso a serviços digitais costuma enfrentar barreiras de conectividade.