Em tempos de crescente mobilidade e intensificação das viagens aéreas, episódios de desrespeito ao consumidor tornaram-se recorrentes nos aeroportos brasileiros. Atrasos, cancelamentos, retornos inesperados e extravio de bagagens estão longe de ser exceções e, muitas vezes, deixam os passageiros em situações de extremo desconforto, sem qualquer assistência por parte das companhias aéreas.

Um exemplo emblemático recente envolveu passageiros que, após embarcarem para um destino nacional, tiveram o voo interrompido por falta de tripulação, sendo obrigados a passar a noite no aeroporto, dormindo no chão, sem qualquer suporte da empresa aérea. Em outros casos, os passageiros chegaram ao destino final sem as bagagens, o que inviabilizou compromissos importantes, como a participação em cerimônias familiares. Situações como essas não são apenas lamentáveis — elas são também ilegais.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro ao dispor que o serviço prestado deve ser adequado, eficiente e seguro. O artigo 14 do CDC impõe a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, o que significa que a companhia aérea responde independentemente de culpa, bastando a demonstração do dano e do nexo com a falha na prestação do serviço.

Além disso, a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) reforça os deveres das companhias aéreas em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. De acordo com o normativo, o passageiro tem direito a assistência material, que inclui:

• A partir de 1 hora de atraso: comunicação (telefone, internet, etc.);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição ou lanche);
• A partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta.

Se o consumidor estiver em seu local de domicílio, a companhia pode se eximir da obrigação de hospedagem, mas nos demais casos, ela é devida. O descumprimento dessas obrigações configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais e materiais.

Vale destacar que o dano moral, nestes casos, é presumido. A jurisprudência majoritária entende que submeter o consumidor a longos períodos de espera, sem informação adequada, sem assistência mínima e em condições degradantes, viola sua dignidade e enseja reparação. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já pacificou entendimento nesse sentido, reconhecendo a responsabilidade da companhia aérea por danos decorrentes de atraso e ausência de assistência ao consumidor.

Por fim, cumpre lembrar que o extravio ou atraso na entrega de bagagens também está regulado na Resolução nº 400/2016, que obriga a empresa aérea a indenizar o passageiro pelos prejuízos causados. O prazo para entrega da bagagem extraviada é de 7 dias em voos domésticos, e se ultrapassado, caracteriza-se a perda definitiva, gerando direito à indenização.

Diante desse cenário, é essencial que o consumidor conheça seus direitos e busque sua efetiva reparação, seja por meio dos órgãos de defesa do consumidor, seja pela via judicial. Também cabe às autoridades reguladoras e ao Poder Judiciário o papel de garantir que a exploração econômica do setor aéreo não se sobreponha à dignidade do usuário, que deve ser respeitado em todas as etapas da viagem.

E você, leitor, já passou por alguma situação semelhante? Conhece alguém que teve a viagem frustrada por falhas das companhias aéreas? Compartilhar essas experiências, além de trazer visibilidade ao problema, fortalece a luta coletiva por um transporte aéreo mais justo, humano e respeitoso com o consumidor.

Lucas de Oliveira Castro, advogado inscrito na OAB/AC 4.271.

Rodrigo Aiache Cordeiro, advogado inscrito na OAB/AC 2.780.